Менеджеры одного из наших клиентов активно совершали «холодные» звонки с предложением услуг. Со временем их частота стала такой, что компании стали угрожать обращением в ФАС.
Насколько реальны такие угрозы — рассказываем в статье.
Что такое «холодный» звонок и рекламная рассылка?
Оба инструмента активно используют маркетологи. И оба, как правило, раздражают.
«Холодные» звонки с предложением товаров и услуг поступают от компаний, с которыми раньше человек не контактировал. Рекламные рассылки — пробившиеся через спам-фильтры письма о скидках, уникальных предложениях и новых продуктах.
Важно различать спам и подписку, на которую пользователь дал свое согласие:
Рекламные рассылки без согласия пользователей – спам.
Рекламные рассылки при наличии корректно оформленного согласия – радость маркетолога и юриста.
Спам на почту, как и «холодные» звонки, несут много рисков для бизнеса.
Кажется, спам запретили?
Да, это действительно так. В соответствии со ст.18 ФЗ «О рекламе» делать рекламные рассылки или звонки «холодным» способом нельзя. Требуется согласие на получение рассылки.
Соответственно, для совершения звонков требуется получать согласие еще до первого звонка. И для направления рекламного письма тоже.
Помните, что ФАС не склонен вставать на защиту компаний в случае получения жалобы (за исключением ситуаций, когда рассылка сделана законно, разумеется).
Но ведь согласие требуется получать только от физических лиц?
К сожалению, это не так.
ФЗ «О рекламе» не делает различий для B2B и B2C рассылок. Проще говоря, неважно, пишите или звоните вы физическому лицу, индивидуальному предпринимателю или компании – согласие все равно нужно.
Аналогичная ситуация и с адресами электронных почт, даже если вы пишите на корпоративный ящик (например, info@runetlex.ru) или на ящик сотрудника компании в корпоративном домене. Позаботьтесь о получении согласия на получение рекламных рассылок.
Погодите, ФЗ «О рекламе» про электросвязь говорит. При чем тут email?
Действительно, ст.18 ФЗ «О рекламе» требует получения согласия только для рассылок, распространяемым по сетям электросвязи.
Но при этом ФАС исходит из того, что email попадает под эту категорию. Поэтому требования статьи распространяются не только на рекламу, распространяемую по телефону (на это есть прямое указание в норме), но и на рассылки по электронной почте.
Логика такая: реклама в интернете – это реклама в телеграм-каналах, баннеры на сайтах, сториз и посты в социальных сетях. Письмо на электронную почту не «висит» в открытом доступе, этот способ доставки сообщений относится к сетям электросвязи, а не к рекламе в интернете (по схожему мнению и ФАС, и РКН).
Ладно, про email и телефон понятно. Но ведь еще есть мессенджеры.
Рассылки в мессенджерах, соцсетях, чат-ботах, пуш-уведомления в приложениях – опасная грань, т.к. это и интернет, и сети электросвязи одновременно. Есть риск претензий от пользователей в случае, если рассылки поступают без согласия. Поэтому эти способы получения рассылок являются технически спорными. Чтобы не рисковать дополнительно – рекомендуем получать согласие на получение рекламы.
Что же делать?
Здесь возможны несколько вариантов.
Идеальная ситуация – когда вы получаете согласие заранее. Например, когда пользователь оставляет свои контакты на сайте или покупатель в магазине при оформлении бонусной карты или подарочного сертификата. При этом важно, чтобы отказ от рекламной рассылки не блокировал возможность приобрести товар или услугу – так тоже делать нельзя. То есть если клиент отказывается от рекламы, не продать подарочный сертификат ему нельзя.
Если вы все же решили рискнуть и написать без спроса, то важно полностью осознавать последствия (о них расскажем далее).
Вы можете попытаться написать письмо, балансирующее на грани «реклама/не реклама», и спросить разрешения на получение писем или совершение звонков. Это снизит, но не устранит риски.
Если речь идет о «холодных» звонках или рассылках, то ситуация иная. В начале звонка или при первом явно рекламном письме спрашивать согласие не имеет смысла – это уже нарушение, т.к. сам звонок является рекламой. Таким образом, «холодные» звонки и спам-рассылки в принципе являются незаконными.
Еще один вариант – сделать персонализированные письма, но и с ними не все так просто.
Информация в таких письмах или сообщениях должна:
– Содержать индивидуальные предложения клиенту;
– Быть адресованной исключительно ему;
– Информация не может быть воспринята любым лицом и направлена на привлечение внимания к услугам компании неопределенного круга лиц;
– Сообщения не должны быть сформированы по шаблону;
– Аналогичные тексты не направляются разным компаниям/пользователям;
– Сообщения не имеют регулярный характер и побуждают обращаться за услугами компании
Пример – частые сообщения от банков с предложением кредита и указанием имени. Учтите, что это не делает сообщение персонализированным.
Следовательно, если указанные выше критерии не выполняются, требуется получение согласия.
Как показывает наш опыт, не всем маркетологам нравится идеальный законный вариант, т.к. это будет сильно «резать» конверсию. Но на другой чаше весов – штрафы.
О каких суммах идет речь?
Ответственность за рекламу по email и телефону «без спроса» предусмотрена ч.4.1. ст.14.3. КоАП. Сейчас есть отдельный состав за нарушение установленных требований по распространению рекламы: штраф
– для граждан – 10,000–20,000 рублей
– для ИП и должностных лиц – 20,000–100,000 рублей
– для юр.лиц – 300,000 – 1,000,000 рублей
Ладно, убедили. Как получить это согласие?
Согласие на получение рассылки должно быть отдельным и явно выраженным, чтобы в случае вопросов от ФАС, у вас была возможность доказать, что пользователь осознавал, что соглашается именно на получение рекламных рассылок или звонков.
На сайте в формах сбора обратной связи и контактов мы рекомендуем разместить согласие на рассылку рекламы.
Согласие на получение рекламы должно быть выражено отдельно.
Важно, чтобы пользователь имел право выбора: получать рассылку или нет. В идеале – согласие должно быть вынесено с галочкой отдельной строкой.
Согласие не должно содержаться в оферте или пользовательском соглашении.
В чек-боксе к фразе, из которой следует, что это рекламная рассылка, галочка не должна быть проставленной.
Учтите, что действует презумпция отсутствия согласия, если не будет доказано иное. В случае претензий от ФАС именно компании нужно будет доказывать наличие согласия.
Нельзя использовать фразы, из которых нельзя понять, что рассылка рекламная. Например, «получение наших обновлений», «рассылка информационных сообщений», «новости и скидки» и т. д.
Значит, нам нужно хранить доказательства получения согласия?
Да, это так.
В качестве доказательств по аналогичным делам ФАС учитывает:
– IP-адрес, через который был выполнен вход на страницу;
– Точную дату и время входа на страницу;
– Порядок идентификации пользователя;
– Форму, вид и содержание согласия;
– Расшифровку обозначений и символов в логах.
Хорошим доказательством согласия может быть, например, отправка проверочного кода на почту или по номеру телефона.
Как правильно запросить согласие на сайте?
Есть несколько вариантов, как получать согласия:
А так делать нельзя:
Выводы кратко:
– «Холодные» звонки и спам-рассылки – вне закона.
– Для совершения email-рассылок и звонков необходимо получение согласия.
– Закон не делает различий для B2B и B2C рассылок.
– Нельзя рассылать рекламные материалы по открытым контактам из открытых источников в сети Интернет.
– У пользователя должна быть возможность отказаться от рассылки. В письме обязательно должна быть кнопка «отписаться».