Наш клиент столкнулся с атакой профессиональных кэшбэкеров. Делимся историей о том, что делать, если покупатель хочет нажиться на вашем бизнесе с помощью кэшбэка.
Ситуация
Вкратце, схема выглядела так:
Покупатель приобрел у компании много подарочных сертификатов
Получил кэшбэк от банка за покупку
Возвратил компании сертификаты и попросил вернуть деньги на другую карту
Разбираемся, в чем подвох.
Чтобы стимулировать клиентов чаще оплачивать покупки картой, некоторые банки начисляют кэшбэк: небольшой процент от общей стоимости покупки. Технически, покупателю перечисляется часть от уплаченной бизнесом комиссии за эквайринг.
В случае возврата покупки банк спишет ранее начисленный кэшбэк. Но некоторые покупатели просят вернуть деньги на карту другого банка, таким образом оставляя у себя кэшбэк и полностью возвращая деньги за покупку.
Получается, что и банк, и бизнес теряют деньги: банк меньше зарабатывает, а бизнес делает возврат себе в убыток – комиссия за эквайринг не возвращается.
Если бизнес отказывает покупателю или пропускает срок возврата, то покупатель идет в суд и получает не только деньги и кэшбэк, но и проценты за неправомерное удержание денежных средств.
В законе “О защите прав потребителей” не предусмотрена санкция за нарушение срока возврата денег за надлежащий товар. Однако суды обычно применяют п. 1 ст. 395 ГК РФ, согласно которому в случаях неправомерного удержания денежных средств подлежат уплате проценты на общую сумму долга.
Подарочный сертификат
Ситуация интересна именно с учетом покупки и возврата подарочных сертификатов. Купленный товар надлежащего качества можно вернуть продавцу в течение 14 дней с момента покупки. Однако с сертификатами порядок другой – по общему правилу товаром или услугой они не считаются.
Ст. 421 ГК РФ гласит, что стороны свободны в заключении договора любого вида.
А отдельных норм, регулирующих покупку и возврат подарочных сертификатов, нет.
Если рассматривать процесс с юридической точки зрения, то в момент покупки подарочного сертификата продавец и покупатель заключают между собой непоименованный договор. С ним покупатель вправе потребовать предусмотренные сертификатом товары или услуги в рамках оплаченной суммы. А продавец должен передать в ответ эти товары или оказать услуги. При этом покупатель имеет право отказаться от покупки и потребовать возврата аванса в случае, если он был предварительно оплачен.
Следовательно, до момента, пока товар не передан покупателю, а услуга не оказана, договор купли-продажи не считается заключенным.
Таким образом, плата за подарочный сертификат — это аванс, а не товар или услуга, а продавец и покупатель еще не вступили в правовые отношения. Поэтому 14-дневный срок на возврат товара не применяется, и покупатель вправе требовать возврат в любой момент.
Как происходит возврат
Ответ на вопрос о том, как и куда должен происходить возврат, дается в Письме ЦБ РФ № 112-Т от 01.08.2011.
Центральный банк России определил следующие способы возврата денег покупателю, оплатившему заказ банковской картой:
Если банк магазина получил запрос о возврате денег, то он должен не позднее следующего рабочего дня вернуть деньги в банк покупателя;
Если банк покупателя получил платеж от банка продавца, то он должен перевести их на счет покупателя также не позднее следующего рабочего дня.
Также в Письме указано, что банки должны самостоятельно разработать правила для ситуаций, когда покупатель планирует осуществить возврат средств за покупку по реквизитам не той карты, с которой была первоначальная оплата.
Таким образом, бизнес должен вернуть деньги покупателю на любой счёт, в том числе на неименную карту (мера введена на случай, если карта оплаты утеряна или недействительна).
Очевидно, что после популяризации кэшбэка и появления тенденции на возврат сертификатов, правила возврата нуждаются в дополнительном регулировании.
Итоги
Получается, всё на стороне кэшбэкеров: и сроки на возврат, и способы его получения.
Мы советуем бизнесу внимательно относиться к собственным программам лояльности и количеству продаваемых сертификатов (в том числе, в одни руки). Профессиональный кэшбэкеры создают каналы в Телеграме, где делятся в том числе списками лояльных магазинов, которых прощего всего “развести”.
Надеемся, что как и в случае с недобросовестной конкуренцией на маркетплейсах, банки и бизнес смогут доказать мошеннический характер действий кэшбэкеров.
Что же касается нашего клиента: он решил возвращать деньги только на первоначально использованную карту. Самых юридически подкованных охотников за выгодой это не остановит, но часть рисков точно минимизирует – разбираться в нюансах и идти на конфликт готовы не все.
