В основе абонентской юридической поддержки лежит коммуникация с клиентом, поэтому решили немного рассказать о том, где и как мы общаемся с клиентами.
Инструменты для коммуникации
Для нас основные каналы связи с клиентом это:
Чат в Телеграм;
Доска в трекере задач.
Чаты
Для каждого клиента на абонентской поддержке мы заводим чат в Телеграм. В новом чате всегда рассказываем, что будем обсуждать, кто участвует с нашей стороны, к кому и по каким вопросам обращаться.
Со стороны Рунетлекса в чате обязательно присутствует ведущий юрист, куратор ведущего юриста и партнер Рунетлекса.
Если в процессе работы с клиентом возникает отдельный проект или длящаяся задача, то можем создать ещё один чат, чтобы разные темы не смешивались и ничего не потерялось. Однако лишний раз стараемся не плодить чаты и всегда спрашиваем мнение клиента.
Коммуникацию в личных сообщениях обычно минимизируем по ряду причин:
Ведущий юрист может заболеть/поменять работу – часть обсуждений задач или документов так и останется в личных сообщениях;
Партнеры Рунетлекса не видят, что происходит в коммуникации с клиентом – не смогут помочь советом или, при необходимости, предотвратить конфликтную ситуацию;
Руководство клиента не видит весь объём задач, которые решает юрист.
По общему правилу с клиентами общаемся на «вы», это помогает держать нужную дистанцию и поддерживать деловые отношения. Если клиент общается на «ты», то вопрос выбора местоимения уже зависит от юриста: можно также перейти на «ты» или продолжить обращаться к клиенту на «вы». Например, за два года еженедельных созвонов с одним из моих клиентом общение на «ты» стало комфортным для всех участников коммуникации, поэтому его и придерживаемся.
Чаты это отличный инструмент для решения оперативных вопросов и расстановки приоритета задач. Постановка задач в чатах приводит к хаосу и непрозрачности загрузки юристов, поэтому мы просим клиентов ставить задачи в таск-трекере.
Таск-трекер
В таск-трекерах мы используем классические канбан-доски, они помогают не потерять задачи, наглядно устанавливать приоритет и следить за движением проектов. Внутри каждой карточки задачи сохраняется вся переписка и документы, что позволяет при необходимости быстро вернуться к задаче и не тратить время на восстановление истории переписки, поиск постановщиков и документов.
Сейчас в качестве таск-трекера мы используем такс-трекер Shtab.
Обычно доска клиента Рунетлекс выглядит так:
Классические пять колонок-статусов:
«Очередь» с новыми задачами;
«В работе» те задачи, которые в данный момент решает юрист/юристы;
«Ожидание обратной связи» для задач, движение по которым зависит от ответа постановщика и дополнительной информации;
«Готово» для задач, по которым не осталось вопросов;
«Регламент» или «Информационные материалы» для правил работы с клиентом и справок по изменениям законодательства.
Количество и наименования столбцов может меняться, главное – это прозрачность в статусе задач и единое место для хранения информации.
Функционал Shtab также позволяет создавать карточки задач на основе шаблонов.
Шаблоны карточки задачи – незаменимый инструмент для клиента с типовыми задачами и множеством постановщиков.
По одному из клиентов мы с коллегами
Проанализировали все задачи за несколько месяцев;
Выделили три основных вида;
Разработали три шаблона, в которых перечислили необходимую информацию и документы по каждому типу задач.
Сейчас шаблоны помогают постановщикам не забывать прикреплять необходимые документы к задаче, например, договор, к которому просят составить дополнительное соглашение. Получается, что благодаря шаблонам часть задач не уходит на дополнительную итерацию для уточняющих вопросов. А это экономит время менеджера и юриста и помогает быстрее получать вознаграждение по договорам.
Использование двух этих инструментов коммуникации и несложных правил делает решение задач на абонентской поддержке управляемым и прозрачным процессом.
