Как мы проводим онбординг на абонентском обслуживании

Когда в Рунетлекс приходит новый клиент на абонентку, мы проводим его онбординг. Он состоит из двух этапов: мы отправляем опросник для аудита бизнеса и делаем ознакомительный созвон. 

Зачем нужен опросник для аудита бизнеса

Опросник для аудита содержит 10 блоков с 54 вопросами о бизнесе. Они касаются структуры, услуг, отношений с клиентами, подрядчиками и работниками, и других особенностей работы компании. Единожды заполненный опросник помогает выявить и проработать риски клиента.

Зачем нужен ознакомительный созвон

Чтобы эффективно решать юридические задачи, нам важно:

• Понять, каковы ожидания клиента от работы с юристами;

• Узнать, какой запрос есть у клиента или помочь клиенту сформулировать запрос;

• Понять, какие услуги оказывает клиент, как он это делает, какие условия сотрудничества для него принципиально важны.

Это позволяет работать системно, вовремя определять риски и предлагать решения до того, как клиент самостоятельно выявит проблему. Созвон также помогает договориться о формате работы и погрузиться во все бизнес-процессы клиента.

Как организуем ознакомительный созвон

В начале сотрудничества мы создаем для клиента общий чат в Телеграм. Об этом мы подробнее рассказали здесь.

На созвон приглашаем:

• Со стороны Рунетлекса: юриста, закрепленного за компанией. При необходимости приглашаем куратора и партнера;

• Со стороны клиента: основных контактных лиц и руководство.

Что обсуждаем на ознакомительном созвоне

• Чем занимается компания;

• Какие задачи необходимо решать в первую очередь;

• Где клиенту удобнее ставить задачи;

• Кто будет ставить нам задачи со стороны клиента;

• Кто будет определять приоритет задач;

• Какие ожидания у клиента от абонентской поддержки.

Что делаем после ознакомительного созвона

После созвона юрист:

• Направляет резюме созвона в чат с клиентом и просит подтвердить, что все указано верно.

• Создает доску в нашей системе постановки задач, если клиент согласился на это;

• Добавляется в систему постановки задач клиента, если на созвоне договорились об этом.

Что делаем, если клиент не может прийти
на ознакомительный созвон

Иногда клиент долго не может выбрать дату для ознакомительного созвона. Тогда мы уточняем у клиента список актуальных задач и сразу начинаем их решать.

Периодически мы снова предлагаем клиенту созвониться, чтобы актуализировать список задач и синхронизировать ожидания от работы с нами.