В работе с клиентом нам важно не только юридически верно выполнить поставленные задачи, но и сделать процесс понятным и удобным.
Рассказываем, какие инструменты используем, чтобы достигать этих целей.
Узнаем предпочтения клиента
Понятно и удобно – понятия субъективные. Поэтому перед началом работы мы узнаем у клиента:
Как и где ему удобнее общаться (мессенджеры или электронная почта, текстом или голосом);
В каком виде направлять результаты (гугл-документ или Word-файл);
Что клиенту важно в работе над задачей и т.п.
Обсуждаем задачу голосом
По нашему опыту, крайне важно обсуждать задачу голосом. Так узнаются нюансы, о которых клиент не упомянул текстом.
Разумеется, чтобы обсуждение было результативным, мы готовимся к нему:
Изучаем все имеющиеся вводные;
Ищем дополнительную информацию;
Готовим список вопросов клиенту и т.п.
А после всегда фиксируем итоги в чате и просим их подтвердить.
Пример итогов созвона
Это позволяет юристу и клиенту существовать в одной парадигме в рамках задачи и избегать недопонимания.
Рисуем схемы
Что сложно прочитать в виде текста или объяснить голосом – показываем. Особенно это касается сложных схем работы сервисов.
Для визуализации мы используем схемы в Миро и других подобных сервисах.
Пример схемы
Мы также успешно сочетаем схему и обсуждение задачи голосом: созваниваемся с клиентом и включаем демонстрацию экрана со схемой.
Используем итерационный подход
С первого раза разработать идеально подходящий клиенту документ вряд ли возможно, поэтому мы работаем в несколько итераций:
Сначала направляем драфт документа, чтобы клиент оставил свои вопросы и комментарии;
Затем отвечаем на вопросы и вносим правки в документ на основе комментариев клиента;
И так до финала.
Этот подход позволяет юристу и клиенту чувствовать себя спокойнее: первый не переживает за драфт документа, второй знает, что его комментарии не останутся без внимания.
Сами управляем задачей
Чтобы у клиента не было вопросов «На каком этапе выполнение задачи?» или «Что юристы вообще сейчас делают?», мы ведем его по задаче.
Всегда фиксируем, в какой срок делаем и что ждем от клиента. Потому что если ты не будешь управлять процессом, то процесс будет управлять тобой.
Пример сообщения со статусом задачи
Когда клиент знает статус задачи – ему в разы спокойнее.
Про это у нас был пост-аналогия с московским метро.
Помогаем с внедрением документов
Мы не хотим, чтобы после получения документа клиент сам разбирался с его внедрением.
Поэтому на финальном этапе выполнения задачи мы готовим инструкцию. Например, где разместить оферту, как пользователь должен с ней соглашаться и т.д.
С чего начинается наша инструкция
После внедрения возвращаемся к клиенту и проверяем, все ли сделано корректно. Если видим ошибку – обязательно уведомляем.
Наш подход – не просто разработать документ, но решить задачу клиента.
Цикл от обсуждения до контроля внедрения позволяет этого добиваться.