Не так давно мы рассказали о ситуации, когда юристу передают претензию контрагента слишком поздно, чтобы подготовить на нее обоснованный ответ. Шутки-шутками, но юристы очень грустят, когда клиент просит ответить на претензию, запрос госоргана, подготовить отзыв на иск или апелляционную жалобу в самом конце срока.
Юристы грустят, потому что нужно:
понять, обоснованы ли требования или запрос;
разработать позицию в споре;
согласовать позицию с клиентом;
понятно изложить позицию.
Для разработки качественной позиции и подготовки документа одного дня недостаточно.
Почему просто установить сроки не поможет
Чтобы было достаточно времени для ответа, нужно сделать так, чтобы юрист получал претензии в тот же день, когда они приходят в компанию. Но как? В первую очередь в голову приходит мысль - надо их всех заставить! Написать регламент и указать, что претензии передаются юристу в день поступления!
Но, скорее всего, регламенты не помогут, если они не устраняют причины задержки. Если претензии продолжают попадать к юристу с опозданием, значит, сбой происходит в процессе передачи корреспонденции юристу.
Рассказываем на примере, как мы помогли клиенту передавать нам претензии быстрее.
Проблема
Клиенту часто приходят претензии от граждан. Срок ответа на эти претензии - 10 календарных дней. Клиент приносил юристам претензии примерно на 8 день. Поэтому юристам приходилось бросать все остальные задачи и срочно отвечать на претензии. Из-за этого:
не хватает времени, чтобы внимательно изучить претензию;
сроки решения других задач сдвигаются.
Как мы нашли корень проблемы
Мы попросили клиента рассказать, как у него происходит процесс передачи претензий юристам. Вот что выяснили:
До юриста претензии проходят через трех сотрудников: (А), (Б) и (В).
(А) забирает письма с почты и отдает (Б).
(Б) сортирует письма, находит претензии граждан и передает их (В).
(В) направляет сканы претензий юристам.
(В) передает юристам не только претензии, но вообще все юридические задачи. Так как таких задач много, (В) не успевает направлять претензии.
Какое решение мы предложили
Чтобы ускорить передачу претензий, мы предложили клиенту:
Позволить (Б) самостоятельно направлять претензии юристам и не передавать их (В).
Поднять приоритет задач по ответам на претензии - установить самый высокий приоритет, т. е. юристы должны составлять ответы на претензии в первую очередь.
Что получилось
Клиент согласился с нашими предложениями. В результате:
(Б) стал самостоятельно передавать претензии юристам.
Претензии стали попадать к юристам в среднем на третий день после их получения.
У юристов появилось больше времени для подготовки грамотных и обоснованных ответов на претензии.
Это лишь один пример того, как мы нашли проблему и помогли клиенту ускорить передачу претензий юристам.
Вывод
Если появляются какие-то проблемы в претензионной работе компании, сначала нужно постараться найти причины и потом уже устранять их. Но в целом этот вывод можно применить к любым задачам :)
