Как анализировать ошибки
Автор:
Руководитель команды
Марина Джатэ
В Рунетлексе с 2019 года
Чтобы ошибки, которые мы допускаем в работе, становились для нас точкой роста или поводом задуматься о собственных компетенциях, мы должны научиться их анализировать и находить причины ошибок.
Ошибки в работе можно разделить на 2 типа:
— простые (причина на поверхности)
— сложные (причину надо искать).
Мы не уточнили у клиента, верно ли поняли задачу, и сделали, как посчитали нужным. Оказалось, клиент ждал не такого результата. Мы потратили время клиента и не выполнили задачу.
Это простая ошибка, потому что согласовать с клиентом «понимание задачи» — это важный этап регламента, а мы его проигнорировали и знаем про это.
Зафиксировать ошибку, запомнить что «понимание задачи» — один из самых важных и необходимых этапов. Если не получается запомнить, и вы про себя это знаете — сверяться с регламентом, пока этап «понимание задачи» не войдет в привычку.
На первый взгляд, мы сделали все правильно, но все равно что-то пошло не так. Клиент недоволен и высказал нам свои претензии.
Прежде всего — узнать, что именно не понравилось клиенту, и почему его не устроил результат.
Потом провести ретроспективный анализ своих действий, чтобы понять, где мы допустили ошибку. В этом поможет чек-лист регламента по абонентке — если мы ответим на все вопросы чек-листа, восстановим процесс выполнения задачи, то, скорее всего, поймем, на каком этапе что пошло не так.
В дополнение к чек-листу для более глубокого анализа можно задать себе 7 вопросов и честно на них ответить:
- Какую задачу поставил клиент?
- Как я понял задачу?
- Почему я решил выполнить задачу именно таким способом?
- Как, по моему мнению, это должно было решить задачу клиента?
- В чем состоит претензия клиента (какого результата он ждал)?
- Почему, на мой взгляд, мой результат не решил задачу клиента?
- Как надо было решать задачу, когда я уже знаю, в чем претензия клиента?
Такой ретроспективный анализ ошибок поможет переключить фокус внимания с поиска виноватых и самобичевания (что непродуктивно) на поиск недостатков в процессах или слабых мест в личных компетенциях, над которыми стоит поработать.
Если мы найдем причину, нам будет проще понять, что надо исправить в процессах или над какими личными компетенциями поработать, чтобы в дальнейшем не допускать подобных ошибок.