Как проводить созвоны с клиентами
Автор:
Руководитель команды
Марина Джатэ
В Рунетлексе с 2019 года
Ознакомительный – проводим с новыми клиентами в абонентке, чтобы познакомиться, узнать о первоочередных задачах, об ожиданиях от абонентской поддержки.
Обсуждение задачи – чаще всего инициируем мы, чтобы уточнить подробности по задаче.
Консультационный – может попросить клиент или можем предложить мы, чтобы объяснить нашу справку / документ, который мы подготовили / другое.
Синхронизирующий – проводим с некоторыми клиентами, чтобы подвести итоги крупного или длительного проекта или определить приоритеты по задачам.
Формирование позиции перед переговорами – синхронизация позиции с клиентом перед трехсторонними переговорами.
Переговоры с контрагентами клиента – чаще всего на таких переговорах обсуждаем правки, по которым не удалось договориться в переписке.
Созвон должен преследовать конкретную цель.
Нет смысла созваниваться, чтобы создать иллюзию деятельности; или если клиенту тяжело даются созвоны (например, он сам нам сказал, что ему удобнее общаться текстом); или если быстрее написать пару слов в тг-чате и все решить и др.
Созвон поможет, если:
— клиенту удобнее формулировать мысли в ходе разговора
— надо порассуждать об открытых вопросах (например, "какой идеальный результат вы хотите")
— быстрее позвонить, чем писать письмо и ждать на него ответ 2 дня
— у вас уже набралась длинная переписка по вопросу, но вы так и не поняли друг друга (до длинной переписки лучше, конечно, не доводить) и др.
В зависимости от вида созвона его может назначить клиент или ты.
Если назначает клиент, проверь, что у тебя достаточно времени изучить вопрос/документы до созвона (если это требуется).
Если это возможно, попроси перенести дату и время созвона, если не успеваешь изучить вопрос.
— предложи тему созвона (например, предлагаю обсудить задачу “А” подробнее)
— предложи площадку и время и уточни, удобно ли это клиенту
— создай ссылку на созвон с понятной темой (не “Zoom meeting invitation - Zoom Meeting Ivan Ivanov”, а “Обсуждаем задачу “А”)
— поставь встречу сразу в гугл-календарь, если клиенту так удобнее.
— напиши примерный план созвона / вопросы
— подготовь файлы, которые будешь обсуждать / демонстрировать
— если другим участникам созвона тоже надо подготовиться, то заблаговременно направь им план и файлы
— предупреди коллег, которые тоже будут принимать участие в созвоне. Если нужно, предварительно обсуди тему созвона с этими коллегами
— за 5-10 минут до начала напомни клиенту о предстоящем созвоне. Еще раз отправь ссылку, чтобы он не искал ее в чате
— если предстоят переговоры с контрагентом клиента, предварительно обсуди позицию клиента на отдельном созвоне
— если переговоры связаны с конфликтом между нашим клиентом и его контрагентом, то обсуди с клиентом, надо ли подробно протоколировать встречу и вести запись созвона (договором может быть предусмотрено оформление протокола переговоров)
— старайся планировать встречу не дольше, чем на 30-40 минут. Различные исследования подтверждают, что это оптимальная продолжительность, в течение которой возможно удержать высокую концентрацию и внимание.
Камера и звук
Настрой площадку таким образом, чтобы у всех гостей при входе были выключены камера и звук. Так ты поможешь избежать всем каких-нибудь неловких ситуаций. Если камера и звук нужны, каждый сам сможет их включить в процессе встречи.
Если все участники созвона включают камеру, то хорошим тоном будет и тебе включить камеру. Или вы сразу можете договориться, что никто не включает – тут все индивидуально.
Выключай микрофон каждый раз, когда ты не говоришь. Это уберет шумовые помехи, которые могут мешать и раздражать.
Представление участников
Если на встрече есть люди, с которыми вы не знакомы, то представься (меня зовут Марина, я юрист компании Клиента). Представь коллег, которые пришли на встречу вместе с тобой.
Попроси представиться остальных участников встречи. Это важно, если ты знаешь не всех сотрудников клиента, а встреча трехсторонняя (с контрагентом клиента), и ты не знаешь, кто какую сторону представляет.
Предупреди, что будешь вести запись созвона.
Коротко расскажи, о чем будете говорить:
— мы будем обсуждать тему А
— сначала поговорим о ______
— потом о _____.
Модерируй встречу:
Объявляй вопрос, который обсуждаете. Если видишь, что вы увязли в вопросе и на встрече его решить не получится, предложи это зафиксировать и перейти к следующему вопросу. Когда заканчиваешь обсуждение одного вопроса и переходишь ко второму, обязательно это проговаривай, чтобы все участники встречи могли сориентироваться.
В конце встречи поблагодари всех за участие и обозначь срок, в который пришлешь резюме созвона. Если вы приняли какие-то решения во время встречи, то проговори все эти решения еще раз, чтобы все участники подтвердили или поправили, если ты что-то не так понял(а).
Напиши резюме встречи. Резюме может содержать:
— тему созвона
— краткий конспект обсуждения
— решения и планы их выполнения
— исполнители этих решений и планов
— примерные сроки.
Направь резюме созвона всем участникам встречи. Попроси их подтвердить или внести правки в текст.